Voici exactement ce qui se passe.
Aucune relation B2B sans incident occasionnel. La différence n'est pas dans l'absence de manquement, mais dans la rigueur du process qui l'instruit — écrit, opposable, identique pour 1 mission ou 100.
Les 3 délais opposables
4 h
ouvrées
Accusé d’instruction
5 j
ouvrés
Décision motivée
48 h
max
Audition convoyeur
Ce que vous avez à faire
- 01
Vous nous signalez l’incident
Par email à compliance@capconvoi.fr, WhatsApp ou téléphone. Indiquez la référence mission et le manquement constaté. Pas de ticket à remplir, pas de hotline qui boucle.
- 02
Accusé de réception sous 4 h ouvrées
Un chef de projet (le même qui a suivi votre mission, ou un référent compliance pour les cas plus lourds) ouvre le dossier et vous répond avec un numéro d’instruction.
- 03
Vous recevez la décision sous 5 jours ouvrés
Instruction documentée (EDL, GPS, témoignages convoyeur, photos), décision motivée par écrit, et si applicable : avoir, geste commercial, ou refus argumenté. En cas de désaccord, voies de recours détaillées plus bas.
Ce qui se passe en interne
- 01
Qualification du manquement
Le chef de projet qualifie l’incident dans l’une des 4 catégories : retard de prise en charge, retard de livraison, dommage matériel, contestation administrative (facturation, EDL, documents).
- 02
Récolte des preuves opérationnelles
Tracking GPS de la mission, EDL signés départ + arrivée, photos horodatées, échange WhatsApp/email avec le convoyeur, ticket péage / parking si pertinent. Tout est centralisé dans le dossier d’instruction.
- 03
Audition du convoyeur
Le convoyeur en charge de la mission est entendu sous 48 h. Pas en boîte noire : nous documentons sa version et la confrontons aux preuves.
- 04
Décision compliance
Le référent compliance arbitre. Si manquement avéré : geste commercial, avoir, ou prise en charge du dommage par notre assurance RC Pro (selon plafonds et nature du sinistre). Si non-imputable à Cap Convoi : explication documentée transmise au client.
- 05
Suivi du convoyeur en interne
Si la responsabilité du convoyeur est engagée, conséquence interne (formation, mise à l’écart temporaire, sortie du réseau selon gravité). Les manquements répétés impliquent une exclusion.
Voies de recours
Recours 1
Recours interne
Demande de réexamen au référent compliance avec éléments nouveaux. Réponse sous 5 jours ouvrés supplémentaires.
Recours 2
Médiation amiable
Médiateur indépendant désigné conjointement. Frais partagés. Nous privilégions la médiation avant tout recours contentieux.
Recours 3
Voies contentieuses
Tribunal de Commerce de Paris (CGV art. 11). Prescription : 5 ans (art. L.110-4 Code de commerce).
Contact compliance
Déclarer un incident
Écrivez à compliance@capconvoi.fr. Première réponse sous 4 h ouvrées.